前回の続きをもう少しお話しますね。

最も有能な営業マンは「顧客」だった

「よい商品だと思うんですが、なかなか売れないんです」「これは絶対の自信作だったのですが、さっぱり売れませんでした。どうしてでしょうか」

 商品開発の担当者から、こんな話が多くなっています。

 ところが、この「よい商品」というのがクセモノなのです。

 よく聞いてみると、誰にとって、どういう点で「よい商品」なのかが結構あいまいで、商品開発した担当者が、勝手に「よい商品」だと思いこんでいる場合が多いようです。

 その一方で、確かに商品の品質やデザインは素晴らしいのですが、他のいろいろな理由で思うように売れない場合もあります。こうした商品の場合、商品そのものより、商品の売り方、つまり「商品営業」の方法に何らかの課題があり、壁に突き当たっているのです。

 シニア市場を対象としたビジネスでよく見られるのは、次の3つです。

(1)顧客が利用しないメディアに商品情報を告知してしまう
 (2)顧客が気づきにくい流通チャネルに商品を流してしまう
 (3)顧客の琴線に触れない商品イメージを告知してしまう

 こうした問題の根本原因は、商品・サービスの「提供者」と「利用者=顧客」とのやり取りにおけるミスマッチです。正確にいうと、当該商品・サービスに関する提供者と利用者との「メディア」「流通チャネル」「商品イメージ」のミスマッチの総和なのです。

 したがって、このようなミスマッチを何らかの方法で低減することで、このミスマッチに起因する商品営業の壁を越えることが可能となります。
次に、そうした方法をすでに団塊・シニア市場において実践している例を紹介しましょう。

 スヴェンソンというドイツのかつら会社があります。日本国内での売上げは、2015年3月現在で107億円。しかし、使用継続率が97.5%ときわめて高く、かつらを利用する人の間で評判が高いようです。顧客年齢層は、男女とも20代から80代まで、男性が顧客の約八割を占めます。

アドバイザーの7割がもともと同社のカツラの愛用者

 実は、同社では男性のかつらアドバイザーの7割がもともと同社の顧客なのです。しかも、アドバイザーの多くが、他社商品の利用経験を経て、商品の愛用者になっているのです。

「これまで髪が少ないことで、つらく、不快な思いを何度もしました。でも、この商品に出会ってから、そうした不快な思いを解消することができました。こうした自分の体験を同じ悩みを持つ人と共有したいのです」

 人は自分が未体験なことについては、体験者の生の声を聞いてみたいものです。都会に住んでいて、老後に長野の八ヶ岳山麓で田舎暮らしをしてみたいと思う人は、実際に都会から八ヶ岳山麓に移住して暮らした体験のある人の話を聞いてみたい。また、有料老人ホームへの入居を考えている人は、すでに有料老人ホームに入居している人の日々の生活の様子やさまざまな体験談を知りたい。

商品・サービスの実体験者が語る言葉は、二流の営業マンが語る安っぽい営業トークより、はるかに説得力があるのです。

 顧客が単なる「消費者」という立場を超えて、潜在顧客に対する商品の「語り」のような役割を担っているということです。そして、顧客が商品の「語り部」の役割を演じると、前述した当該商品・サービスに関して提供者と利用者との「メディア」「流通チャネル」「商品イメージ」のミスマッチが最小になるのです。

商品に惚れこんだ顧客は自然とその魅力を語るようになる

 商品の語り部といっても、顧客に強制的に商品提供側のプロパガンダ役になってもらうという意味では決してありません。商品に惚れ込んだ顧客が、結果として自然に語り部のような役割を担ってくれるということです。

 こういうと、一部健康食品や化粧品販売などに見られるいわゆる「ネットワークビジネス」と同じと思われる人もいるでしょう。

 しかし、こうしたネットワークビジネスとの決定的な違いは、当事者がセールストークをするときの原動力です。ネットワークビジネスの場合、その原動力は商品営業の売上げで得られるコミッションという「金銭的報酬」です。そして、売上げノルマを担当者に強制する組織的な圧力が背景にあります。

 これに対して先の例の場合は、金銭的報酬もないわけではありませんが、それよりも「自分と同じ悩みを持っている人と自分が悩みを解決した体験を共有したい」といった精神面での充足から得られる「心理的報酬」が、むしろ原動力となっているのです。

 自分が心底惚れきって自慢できるようなものでなければ、人の気持ちは動かないものなのです。

新米の山科でした。